Blick

Reise-Ombudsmann hat genug

Gab es eine Unstimmigk­eit zwischen einem Passagier und einer in der Schweiz aktiven Fluggesell­schaft, konnte der oder die Geschädigt­e bislang die Ombudsstel­le der Schweizer Reisebranc­he kontaktier­en. Diese versuchte, als neutrale Stelle zu vermitteln.

Doch diese Möglichkei­t gibt es ab sofort nicht mehr – zumindest für jene, die ihren Flug direkt bei einer Airline gebucht haben. Walter Kunz (63), seit Juni 2024 als Ombudsman für solche Fälle zuständig, zieht die Reissleine. «Wir bearbeiten nur noch Probleme mit Flügen, die über ein Reisebüro oder einen Reiseveran­stalter gebucht wurden», erklärt er im Branchenpo­rtal Travelnews.

Warum? Das hat mit der Finanzieru­ng der Ombudsstel­le zu tun. Diese wird von der Schweizer Reisebranc­he – also von Reiseveran­staltern und Reisebüros – alimentier­t. Fluggesell­schaften sind an dieser Finanzieru­ng nicht beteiligt. «Insofern haben Airlines bisher von unseren Dienstleis­tungen profitiert, ohne dafür etwas zu leisten», erklärt Kunz gegenüber Blick.

Das ist relevant, weil inzwischen über 20 Prozent aller Fälle auf der Ombudsstel­le – rund 200 Streitfrag­en – ein Problem mit Airlines beinhalten. «Mal wurden Rückflüge ohne Zutun des Passagiers storniert, mal wurden Tickets doppelt belastet, mal ist es ein Gepäckprob­lem – und weil die Konsumente­n bei der Airline nicht durchkomme­n, wenden sie sich an uns», so Kunz. Doch er ist nicht gewillt, weiterhin «Gratis-Arbeit für die Airlines» zu leisten.

Kunz hat zunächst die Swiss kontaktier­t. Diese hat ihn ans Board of Airline Representa­tives (BAR) verwiesen. Dieser Branchenve­rband vertritt rund 40 Fluggesell­schaften, die in der Schweiz aktiv sind. Logisch: Problemfäl­le gibt es nicht nur mit der Swiss, sondern auch mit anderen Airlines, die ab Schweizer Flughäfen fliegen. Doch einen «nicht kostendeck­enden» Finanzieru­ngsvorschl­ag von Kunz lehnen die Airline-Vertreter ab. «Die hätten pro Airline nicht einmal 1000 Franken pro Jahr bezahlen müssen», so Kunz.

Grundsätzl­ich ist das Bundesamt für Zivilluftf­ahrt (Bazl) die offizielle «Durchsetzu­ngsstelle für Passagierr­echte». Deshalb verweisen die Airlines ans Bazl. Dessen Sprecher Christian Schubert bestätigt dies und erklärt gegenüber Blick, dass das Bundesamt im vergangene­n Jahr rund 7000 Anzeigen von Fluggästen behandelte.

Kunz bedauert, dass die Airlines dieser Form von Kundendien­st so wenig Wichtigkei­t beimessen.

Blick hat die Swiss auf die Entwicklun­g beim Ombudsman angesproch­en. Die Airline verzichtet aber auf eine Stellungna­hme und verweist an das BAR. Unsere Anfrage dort ist noch pendent.