المنظومة الحكومية تتلقى ١٫٤٦ مليون شكوى خلال 2023
⏮مدبولى يتابع الاستجابة.. و«الرفاعى»: اهتمام كبير بحل المشكلات وتقديم الخدمات
توفير قنوات عصرية مجانية للتواصل بن المواطنن وجميع الجهات الحكومية.. منها البوابة الإلكترونية www.shakwa.( www
) وتطبيق الهاتف المحمول «فى خدمتك» eg إصدار وإعادة تفعيل 30 ألف كارت «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة تطبيقًا لمبادرة رئيس الجمهورية بشأن «حياة كريمة» توجيه 3150 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة.. واستخراج وتفعيل 2600 بطاقة تموين تحرير 8773 محضرًا للمخالفن ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكافة المواطنن بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة المنظومة حرصت خلال العام الماضى على تذليل الصعوبات وتقديم المساعدة للموظفن المنتقلن لإقامة بحى «زهرة العاصمة» ب«بدر»
تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء فى التفاعل مع شكاوى المواطنن بالتعاون مع جميع الجهات الحكومية، خلال عام 2023 الماضى، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية الدور الذى تؤديه منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء فى تحقيق تواصل مجتمعى فعال مع كافة شرائح المجتمع بجميع أنحاء الجمهورية، التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء رتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنن؛ لضمان وصول عوائد الخطط التنموية والمشروعات والمبادرات المتنوعة والبرامج لجميع الشرائح رائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب، شددً مُشددًا اً على ضرورة تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل سُُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة لج الجهود المبذولة فى تلقى شكاوى واستغاثات المواطنن ورصدها والتصدّى لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أن عام 2023 شهد إقبالًا من المواطنن لتسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة، حيث تلقت المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1.46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها %15 مُقارنةً بعام ،2022 موزعة على مختلف القطاعات والخدمات، لافتًا إلى حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية لجميع ما ورد من المواطنن عبر قنوات التواصل العصرية التى نجحت المنظومة فى إتاحتها لهم.
وأشار مدير المنظومة فى تقريره إلى أن الزيادة الملموسة فى إقبال المواطنن على التعامل مع المنظومة خلال عام 2023 الماضى تعكس إدراك المواطن بوجود إرادة سياسية واقتناع لدى الحكومة بأن تلقى الشكاوى والاستجابة لها يُعد حقًا أصيلًا وراسخًا كفله الدستور وتحترمه الحكومة، كما يؤكد نجاح الحكومة فى تعزيز الثقة لدى المواطنن وتشجيعهم على اتباع السبل الرسمية والمشروعة لتسجيل الشكاوى والطلبات من خلال المنظومة، واللجوء إليها خاصة وقت الطوارئ والأزمات، مع حرصها على تعظيم الاستجابات المحققة وإزالة أسباب الشكاوى وتلبية المطالب قدر الإمكان، فضلًا عن النجاح فى الترويج ورفع وعى المواطنن عبر وسائل الإعلام المختلفة بوجود المنظومة ودورها فى تلقى وحل الشكاوى.
وأكد «الرفاعى» أن الجدية والمصداقية والحفاظ على الخصوصية فيما يتعلق ببيانات المستخدمن، خلقت صورة إيجابية عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وعززت رغبة المواطن فى استخدامها، ما أدى إلى تنامى ثقة المواطنن فى قدرة المنظومة على حل المشكلات الخاصة بهم، ويؤكد ذلك أن ما يقرب من ثلث المتعاملن مع المنظومة خلال العام الماضى كانوا من بن من سبق لهم التعامل مع المنظومة فى أعوام سابقة.
وأوضح التقرير أن المنظومة نجحت فى توفير قنوات عصرية متنوعة تحقق التواصل بن المواطنن وجميع الجهات الحكومية، وتضمنت تلك القالقنوات الالبوابة الإلكترونية للمنظومة
www.shakwa.eg() وتطبيق الهاتف المحمول «فى خدمتك،» وأرقام واتس آب لإبلاغ.
وتتميز جميع هذه القنوات بأنها مجانية ولا تتطلب سداد أى رسوم، وقد تم تسجيل 41% من إجمالى الشكاوى التى تلقتها المنظومة عبر هذه القنوات خلال العام، بالإضافة إلى مركز الاتصال المرتبط بالخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) لتسجيل ومتابعة الشكاوى تليفونيًا بسعر المكالمة العادية، والذى شهد إقبالًا من المواطنن للتعامل مع المنظومة؛ حيث وصلت نسبة الشكاوى المسجلة من خلاله إلى 59% من إجمالى الشكاوى خلال العام.
ونوّه الدكتور طارق الرفاعى بأن الشكاوى التى تتلقاها المنظومة أو ترصدها تنوعت طبيعتها، حيث إن جانبًا منها يتمثل فى شكاوى فردية وشخصية، بينما يعبر الجانب الآخر عن شكاوى جماعية تمثل بعض الفئات أو الشرائح أو قاطنى منطقة جغرافية معينة أو المستفيدين من خدمة معينة.
ويمتد أثر تلبية مطالب هذه الفئات والاستجابة لشكاواهم إلى أعداد كبيرة من المواطنن المستفيدين منها مما يعظم ويضاعف الآثار المجتمعية ورود الأفعال الإيجابية لمثل هذه الشكاوى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى، فى التقرير، أن عام 2023 شهد اهتمامًا كبيرًا من القيادات الحكومية على مختلف المستويات تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء ببذل أقصى جهد ممكن لحسم شكاوى المواطنن المرتبطة بعدد من الملفات الهامة، نتيجة التداعيات الناتجة عن الأحداث والتغيرات الإقليمية، والأحداث الخارجية والداخلية فى ظل المخاطر والتحديات المختلفة، بالإضافة إلى جميع الملفات والموضوعات الأخرى حيث تتفاعل المنظومة مع ما تتلقاه من المواطنن أو ما يتم رصده.
وفى هذا الصدد، لفت «الرفاعى» إلى أنه تم التعامل مع 111 ألف شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتى الصحة
والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، ومستشفيات القوات المسلحة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، مؤكدًًا مؤكدًاأن 36 ألف شكوى طبية منها تطلبت تفاعلًا تفاعلًالالا سريعًا نظرًًا نظرًالطبيعتها ا ومنها:ف توفيرانا حضاناتللألأطف ال للأطفالالالرضع المبتسرين، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن، توفير أماكن لحالات الغسيل الكلوى المزمن، القلب والقسطرة القلبية، المخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون )الرمد(، المناظير بمختلف تخصصاتها، توفير العلاج لمرضى الأورام )كيماوى – إشعاعى(، حالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات )الجلدية – الرمد(، توفير العلاج لحالات أمراض المناعية النادرة، طلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، وتيسير وإنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة.
وحفاظًا على سلامة أرواح وممتلكات المواطنن، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 94 ألف شكوى وبلاغ بشأن الشكاوى ذات الخطورة، خلال عام 2023، والتى تضمنت تضرر أصحابها أو إبلاغهم عن مظاهر خطورة، وتم إعطاؤها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بما يسهم فى درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظًا على حياة المواطنن وممتلكاتهم؛ ومنها على سبيل المثال الشكاوى والطلبات والبلاغات المرتبطة بالحاجة لصيانة بعض الطرق والشوارع والكبارى والأسوار، المبانى والمنشآت الآيلة للسقوط، أعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط، كابلات وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وغيرها؛ حيث قامت الوزارات والمحافظات المختصة كل فيما يخصه بسرعة معالجة أسباب جميع هذه الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقى الشكاوى والبلاغات.
وشملت جهود منظومة الشكاوى خلال عام 2023 الماضى أيضًا، حسبما أوضح مدير المنظومة فى التقرير، إصدار وإعادة تفعيل 30 ألف كارت «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، تطبيقًا لمبادرة رئيس الجمهورية بشأن «حياة كريمة» للمواطنن لتحسن معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودى الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ حيث أنهت وزارة التضامن الاجتماعى إجراءات تسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من برنامج «تكافل وكرامة» لمساعدة الأسر الأكثر احتياجاًا احتياجًا وكبار السن وذوى الاحتياجات الخاصة.
وفى الوقت ذاته تم توجيه 41 ألف مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 6500 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تم توجيه 3150 مواطناً بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الأهلية فى حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية.
فضلًا عما سبق، أسهمت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال عام 2023 فى استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل 2600 بطاقة تموين، فضلًا عن إعادة إضافة 1000 فرد بعد حذفهم، ونقل بطاقات تموين من محافظة لأخرى ضمن جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى التعامل مع 39.7 ألف شكوى بشأن الاستفادة من الدعم العينى وتوفير السلع الغذائية بالتنسيق مع الجهات المسئولة والأجهزة والهيئات المختصة. كما تم تحرير 8773 محضرًا للمخالفن ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكافة المواطنن بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة، عقب فحص وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين لعدد 10.2 ألف شكوى وبلاغ بشأن قيام بعض التجار بالمغالاة فى رفع أسعار بعض السلع، ومحاولة البعض الآخر تحقيق مكاسب مالية على حساب إتاحة وجودة بعض السلع.
حرصت المنظومة أيضًا على دراسة وفحص 8268 شكوى وبلاغًا تم توجيهها لجهاز حماية المستهلك تتعلق بممارسات تضر بمصلحة المواطن. وقامت الهيئة القومية للتأمن الاجتماعى بإنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد 7200 مواطن ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، فى حن انتهت الهيئة خلال عام 2023 ممن ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحللمستحقات التأمينية لعدد 4800 مواطن، بالإضافبالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 7 آلاف ملف تأمينى تبن ضرورة توجيه أصحابها لاستكمال المستندا المستندات المؤيدة للاستحقاق وتقديمها للمناطق المختصة لإعمال شؤونها.
ولفت الدكتور طارق الرفاعى، من خلال التقرير، إلى تصدى وزارة الداخلية لأكثر من 92 ألف شك شكوى وبلاغ وطلب تم توجيهها من خلال المنظومة خلال عام 2023، فضلًا عن التصدى لمخالفات البناء والحد من مظاهر التعدى على الأراضى الزراعية أو أملاك الدولة، حيث تم التفاعل مع 78 ألف شكوى خلال العام بالتنسيق مع الالوزارات والمحافظات والأحياء المعنية لمواجهة وإزالة كل أشكال التعديات والبناء المخالفالمخالف، وتم حسم 72 ألف شكوى واتخاذ الإجراءاالإجراءات القانونية حيال المخالفن.
كما أأولت المنظومة اهتمامًا كبيرًا بشكاوى وبلالالاغات وبلاغات المواطنن الخاصة بوجود إشغالات ومخالومخالفات وتعديات على الطرق العامة والشو والشوارع والميادين من قبل آخرين، حيث تعاملت المحافظات المعنية مع 11 ألف شكوى خلال ع عام 2023 بالتنسيق والتعاون مع رؤساء المراكز والأحياء ومسؤولى المرافق والإشغالات ال ا بالوحداتالمحلية وشرطة المرافق.
وتلقت وتعاملت وزارة العدل مع 3755 شكوى وردت لها خلال عام 2023، وتمت دراستها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشؤون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة. فضلًا عن ذلك، تم حسم وإزالة أسباب 6110 شكاوى وطلبات، منها 3200 شكوى بشأن تطهير بعض المجارى المائية التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية خاصة التى تمُر داخل الكتلة السكنية بالتنسيق مع وزارة الموارد المائية والرى، كما تم اتخاذ كافة الإجراءات القانونية من خلال الإدارات المختصة ضد المخالفن، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب عدد 2910 شكاوى بشأن طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الرى والصرف الزراعى بكافة أنحاء الجمهورية.
وفى إطار إنجازات منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء خلال عام 2023 التى سردها التقرير، تلقت المنظومة وتعاملت مع 105 آلاف شكوى وبلاغ وطلب بشأن خدمات الكهرباء.
وقامت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 23.4 ألف شكوى خلال العام.
ونظرًا لما يمثله قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات باعتباره أداة رئيسية فاعلة فى رفع كفاءة كافة القطاعات وتحسن أدائها؛ فقد تعاملت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 46.6 ألف شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة وتم إنهاء وإزالة أسباب 43.3 شكوى وبلاغ وطلب منها.
فى سياق مُتصل، حرصت المنظومة خلال 2023 الماضى على تذليل الصعوبات وتقديم المساعدة للموظفن المنتقلن لإقامة بحى «زهرة العاصمة،» بمدينة بدر، ومن ذلك تأخر رسائل استلام الوحدات لبعض الموظفن، وتلافى بعض الملاحظات بشأن تسليم وتشطيب بعض الوحدات، وعمل الصيانة اللازمة لبعض المرافق
تصوير - سلي§مان العطيفى ببعض الوحدات، كما قامت وزارة البترول بتوفير سيارات لتوزيع أسطوانات الغاز لحن الانتهاء من توصيل الغاز الطبيعى للوحدات، وقامت وزارة التموين بتوفير ماكينة صرف الخبز الحكومى الخاصة بمنظومة التموين بأحد المخابز، فى حن قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى بالتنسيق مع جهاز مدينة بدر لتجهيز مدرسة تجريبية متميزة؛ حيث تم سد عجز المدرسن بها وتوفير عمال للمدرسة، فضلًا عن زراعة الملعب وزرع 400 شجرة بالمدرسة وتسهيل قبول التحويلات للمدرسة استجابة لبعض أولياء الأمور المنتقلن للعاصمة الإدارية الجديدة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن شكاوى المصرين بالخارج وصلت إلى 1574 شكوى خلال العام، بالتنسيق مع وزارة الخارجية وبعثاتها بالخارج، ووزارة والهجرة وشئون المصرين بالخارج. وجاءت تلك الشكاوى فى ظل عدم استقرار الأوضاع، والنزاعات التى تشهدها بعض الدول والمناطق، ومنها ليبيا والسودان وغزة، وغيرها، وقامت وزارة الخارجية باتخاذ الإجراءات اللازمة استجابة لهذه الشكاوى والطلبات، والتى تضمنت تيسير وإنهاء إجراءات العودة لأرض الوطن، ومعاونة البعض فى الحصول على حقوقهم ومستحقاتهم لدى جهات عملهم فى الخارج، وكذا الاستجابة لعدد من الشكاوى والطلبات التمس أصحابها مساعدتهم لاستعادة جثامن ذويهم الذين توفوا فى الخارج إلى أرض الوطن مع تكفل الدولة بكافة الإجراءات والنفقات لعدد من هذه الحالات، بالإضافة إلى بعض الموضوعات الأخرى التى تخص أصحاب هذه الشكاوى والطلبات.
بالإضافة إلى ما تقدَّم، تعاملت المنظومة فى عام 2023 مع 55 ألف شكوى من بعض أولياء الأمور مرتبطة بالعملية التعليمية فى مختلف المراحل، بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم والتعليم الفنى، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية وذلك فى موضوعات مختلفة. كما تم التصدى بحزم لمشكلة تراكمات القمامة والمخلفات من خلال تلقى والتعامل مع أكثر من 203 آلاف رسالة وصورة تمت ترجمتها إلى 23 ألف شكوى وبلاغ واردة من المواطنن، وقد تضمنت الاستجابة رفع وإزالة ملاين الأطنان من تراكمات القمامة والمخلفات ببعض المناطق والطرق والشوارع الرئيسية والفرعية بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات المختصة.
فى سياقٍ آخر، أوضح الدكتور طارق الرفاعى فى التقرير أهم المؤشرات خلال عام 2023، مشيرًا إلى أن شهر أكتوبر، كان أعلى الأشهر من حيث تلقى الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات خلال عام 2023؛ بإجمالى 147 ألف شكوى وطلب. وحول نصيب القطاعات من الشكاوى والطلبات والاستغاثات خلال العام، استحوذت 8 قطاعات هى )الإسكان، الكهرباء، التضامن الاجتماعى، الرعاية الصحية، الجهاز الإدارى للدولة، خدمات الأمن، مياه الشرب والصرف الصحى، والتموين والسلع الغذائية( على 70% من إجمالى الشكاوى الواردة للمنظومة خلال العام.
وفيما يخص نصيب الجهات من الشكاوى خلال 2023، أكد مدير المنظومة أنه عقب المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى والطلبات المسجلة تم توجيه 68% منها للوزارات، بينما تم توجيه 21% للمحافظات، وكان نصيب الهيئات 9%، واختصت الجامعات بنسبة 2% من إجمالى الشكاوى والطلبات.
وأكد «الرفاعي» أن الجهات بذلت جهودًا كبيرة للتعامل مع الشكاوى الموجهة لها وخاصة شكاوى الطوارئ وذات الخطورة، والطلبات ذات البعد الاجتماعى والإنسانى، بالإضافة إلى التعامل مع الشكاوى الكمية والنوعية الهامة والتى تمس قطاعات وشرائح المجتمع المختلفة وعلى راسها الأولى بالرعاية.
زيادة 15% مُقارنةً بعام 2022