Vols perturbés : 50 % des passagers aériens reçoivent une indemnisation
Tandis que le nombre de plaintes déposées par des voyageurs a bondi ces der‐ nières années, la moitié des décisions rendues par l’Office des transports du Canada (OTC) dans de tels dossiers au cours des neuf derniers mois se sont sol‐ dées par des indemnisa‐ tions versées par les com‐ pagnies aériennes.
C'est ce que révèle CBC News, qui a analysé les 9740 litiges traités par l’OTC entre le 30 septembre 2023 et le 30 juin dernier.
Dans la majorité (72,6 %) des décisions rendues en fa‐ veur des passagers, les com‐ pagnies aériennes ont dû verser une compensation à la clientèle pour des perturba‐ tions de vols.
Dans les autres cas, les compagnies ont dû rembour‐ ser aux clients leur vol ou leurs dépenses supplémen‐ taires.
Comment fonctionne le processus de plainte?
Avant de formuler une plainte auprès de l’OTC, les passagers aériens doivent d'abord réclamer une indem‐ nisation auprès de leur com‐ pagnie aérienne.
Si le transporteur refuse d’accéder à la demande et que le litige se trouve dans une impasse, c’est alors l’OTC qui peut trancher l’affaire.
La moitié [des passagers] avaient raison, c’est-à-dire qu’ils auraient dû être payés et que les compagnies aé‐ riennes étaient dans le tort, explique le directeur du pro‐ gramme de gestion de l'avia‐ tion de l'Université McGill, John Gradek.
Les transporteurs aériens prennent à la légère les règles, estime le professeur.
Délai réduit pour pondre aux plaintes ré‐
Parmi les 50 % des déci‐ sions de l'OTC favorables aux passagers, 1553 (32,8 %) concernaient Air Canada, première compagnie en im‐ portance au pays, et 1443 (30 %) visaient WestJet, deuxième transporteur en importance.
Un porte-parole d'Air Ca‐ nada, Christophe Henne‐ belle, souligne que seules 39,5 % des décisions de l'OTC impliquant la compagnie aé‐ rienne se sont soldées par le versement d’une indemnisa‐ tion.
Dans la grande majorité des cas, Air Canada indem‐ nise correctement ses clients, défend M. Hennebelle.
L'OTC, ajoute-t-il, a récem‐ ment réduit à 14 jours le dé‐ lai accordé aux compagnies aériennes pour répondre aux plaintes. Ce délai s'avère par‐ fois insuffisant pour qu’Air Canada étudie le dossier et rassemble les preuves néces‐ saires.
Quant à WestJet, la com‐ pagnie n'a pas souhaité faire de commentaire.
Confidentialité des déci‐ sions
Les données concernant les décisions rendues sont maintenant disponibles dans un nouvel outil en ligne sur le site de l’OTC.
L'outil répertorie notam‐ ment le numéro de vol et la date, et indique également si le retard de vol était impu‐ table ou non au transporteur aérien.
Le but de diffuser ces in‐ formations est de permettre à un autre passager de se dire : "OK, j'étais aussi sur ce vol... Une indemnisation a-telle été versée?" explique
Tom Oommen, directeur gé‐ néral des affaires réglemen‐ taires de l'OTC.
Or, déplorent des experts du milieu et des juristes, les décisions complètes de l'OTC, qui étaient auparavant pu‐ bliées en ligne, sont désor‐ mais confidentielles.
Les détails des litiges, no‐ tamment les motifs des déci‐ sions de l’OTC et le montant de l'indemnisation accordée, ne sont plus rendus publics.
Le fait que ces décisions juridiquement contrai‐ gnantes soient prises essen‐ tiellement en privé constitue une violation du principe de transparence de la justice, estime Paul Daly, titulaire de la Chaire de recherche en droit administratif et en gou‐ vernance de l’Université d’Ot‐ tawa.
J'ai de sérieux doutes quant à la constitutionnalité de cette disposition.
Paul Daly, titulaire de la Chaire de recherche en droit administratif et en gouver‐ nance de l’Université d’Ot‐ tawa
En raison d’un change‐ ment législatif entré en vi‐ gueur l’année dernière, les décisions complètes sont seulement rendues pu‐ bliques si le passager et la compagnie aérienne donnent tous deux leur ac‐ cord.
L'OTC affirme qu'il n'y a pas encore eu de cas où les deux parties ont accepté de rendre la décision publique.
CBCNews devait intervie‐ wer Jason Park, un client de WestJet, sur son expérience de plainte auprès de l'agence fédérale. Cependant, la veille de l'entrevue, l'OTC lui aurait demandé de ne pas en divul‐ guer les détails.
J'ai été choqué. Je ne com‐ prends pas le niveau de se‐ cret qui entoure ces déci‐ sions, déplore M. Park.
Ce dernier a obtenu une indemnisation après que son vol entre Ottawa et San Fran‐ cisco a été retardé de plus de 24 heures en 2022.
Mais il regrette que la dé‐ cision complète, qui détaille les raisons pour lesquelles l’OTC a statué en sa faveur, reste confidentielle.
Il y a là des informations qui pourraient aider les pas‐ sagers. En se basant sur les décisions précédentes, les passagers pourraient décider s'ils veulent ou non déposer une plainte.
Jason Park, un client de WestJet
M. Oommen, de l'OTC, soutient que le nouvel outil de l'agence sert mieux les Ca‐ nadiens et permet aux plaintes d'être traitées plus rapidement.La loi définit ce qui est confidentiel et ce qui ne l'est pas. Nous publions sur notre site web les infor‐ mations essentielles pour chaque cas, affirme-t-il.
Important arriéré plaintes à l’OTC de
Le Règlement sur la pro‐ tection des passagers aériens est entré en vigueur en 2019.
En vertu de celui-ci, les compagnies aériennes doivent couvrir les dépenses supplémentaires des voya‐ geurs en cas de perturba‐ tions de vols, rembourser les vols annulés et payer jusqu'à 1000 $ pour les retards de trois heures ou plus.
En avril 2023, Ottawa pro‐ posait des modifications à la