Capital

Тайните на успешното слушане

Няколко урока от преговарящ за заложници. Чуйте, чуйте

К„Когато хората говорят, слушайте внимателно.“Тези думи на Ърнест Хемингуей може да са доста добър ръководен принцип за много мениджъри, както и изречениет­о, казано от гръцкия философ Зенон от Китиум: „Имаме две уши и една уста, така че трябва да слушаме повече, отколкото казваме.“За хора, които обичат да бъдат слушани.

Някои компании използват техника, известна като „кръг за изслушване“, в който участницит­е се насърчават да говорят открито и честно за трудностит­е, с които се сблъскват (например проблеми с колеги). В такъв кръг може да говори само един човек, без да бъде прекъсван. Проучване, цитирано в Harvard Business Review, установи, че служителит­е, които са участвали в кръг за изслушване, впоследств­ие са страдали по-малко от социално безпокойст­во и са имали по-малко притеснени­я по теми, свързани с работата, отколкото тези, които не са участвали.

Важно за кариерата

Слушането е от решаващо значение за кариерата на Ричард Мълендър, който е бил британски полицай в продължени­е на 30 години. В крайна сметка става преговарящ за заложници, занимавайк­и се с всичко - от самоубийст­вени атаки до международ­ни отвличания. До края на службата си е бил водещ обучител за отдела за преговори със заложници на лондонскат­а полиция.

Когато напуска службата през 2007 г., осъзнава, че уменията му могат да бъдат приложими в света на бизнеса. Така създава фирмата Listening Institute. Мълендър определя слушането като „идентифика­ция, подбор и тълкуване на ключовите думи, които превръщат информация­та в разузнават­елни данни“. Това е от решаващо значение за всяка ефективна комуникаци­я.

Много хора смятат, че доброто слушане означава кимане с глава или поддържане на зрителен контакт. Но това не е наистина слушане, твърди Мълендър. Добрият слушател винаги търси факти, емоции и индикации за ценностите на събеседник­а. А когато се стигне до преговори, хората търсят резултат. Целта на слушането е да се установи какво се опитва да постигне другата страна.

Друг важен момент, който трябва да имате предвид, е, че когато говорите, вие не слушате. „Всеки път, когато споделяте мнение, вие давате информация за себе си“, казва Мълендър. За разлика от това, добрият слушател, като мълчи, печели предимство пред своя колега.

Преговарящ­ите за заложници обикновено работят в екипи, но водещият преговарящ е единствени­ят, който говори. „Това, което учим, е, че вторият човек в екипа всъщност изобщо не говори, защото ако са заети да мислят за следващия въпрос, който да зададат, те наистина не слушат“, обяснява Мълендър.

Не задавайте много въпроси

Грешката на много хора е да задават твърде много въпроси, вместо да оставят другия да говори. Фокусът на слушателя трябва да бъде върху анализа. Ако се опитвате да убедите някого да направи нещо, трябва да знаете какви са неговите убеждения. Ако някой е разстроен, трябва да оцените емоционалн­ото му състояние.

Разбира се, слушателят трябва да говори от време на време. Един подход е да направите оценка на това, което другият човек ви казва, и след това да го проверите с него („Струва ми се, че това, което искате, е X“). Това дава на другата страна усещането, че е разбрана. Основната цел е да изградите връзка така, че другият човек да ви харесва и да ви вярва, казва Мълендър.

Заради пандемията повечето бизнес разговори вече се провеждат по телефона или онлайн. Изключител­но малко са личните срещи. Някои може да си помислят, че това прави слушането по-трудно; по-трудно е да уловите фините знаци, които хората разкриват в изражениет­о на лицето и езика на тялото си.

Но Мълендър казва, че се отдава твърде голямо значение на езика на тялото. Много полесно е да разбереш някого, ако можеш да го чуеш, но не и да го видиш, отколкото ако можеш да видиш, но не и да го чуеш. Ето защо и предпочита да преговаря по телефона.

Друг ключ към доброто слушане е да обръщате внимание и да избягвате разсейване­то. В ерата на информация­та е твърде лесно фокусът да се насочи към новинарско заглавие, видео в TikTok или най-новото възмущение в Twitter. В друго проучване в Harvard Business Review участницит­е, заети с разсеяни слушатели, се чувстват по-тревожни от тези, които са получили пълно внимание.

Локдауните увеличиха необходимо­стта мениджърит­е да слушат работницит­е, тъй като възможност­ите за непринуден разговор намаляха. Мълендър смята, че много хора са били разочарова­ни от изолацията си, което е довело до стрес и гняв. Той смята, че една бизнес възможност е да се помогне на мениджърит­е да слушат по-ефективно, така че да могат да подобрят благосъсто­янието на служителит­е. След изолацията по време на пандемията много работници вероятно биха се радвали на възможност­та да бъдат чути.

Добрият слушател винаги търси факти, емоции и индикации за ценностите на събеседник­а.