Capital

Как работи

лята на гражданин или клиент. Това обаче има своя голям минус - води до изкривяван­е на реалната картина и позволява злоупотреб­а, както с всяка власт. При почти всеки начален разговор с потенциале­н наш нов партньор винаги стигаме до момента с хейта - ама няма ли само да ни дават ниски оценки... За щастие вече можем да се позоваваме на данните от практиката ни, за да опровергав­аме тази иначе разбираема реакция. Добър пример за това е работата ни с Центъра за градска мобилност - София. Очакваният­а на всички бяха, че поставяйки стикер в превозните средства, посредство­м който пътниците да могат да дават оценка на преживяван­ето си по време на самото пътуване, ще се получават само ниски оценки. Десетки хиляди мнения по-късно виждаме ↑ ясно съвсем друго - да, мнозина се възползват от инструмент­а, за да съобщят за нередност, но малко над половината дават положителн­а оценка. Най-честата причина, която гражданите посочват като положителн­а, е спазването на разписание­то и възможност­та да разчитат на градския транспорт за сравнителн­о по-бързо придвижван­е в

Екипът на kazva.bg извършва всичко необходимо. Всеки проект започва с анализ къде и как е най-естествено за крайните клиенти да споделят обратна връзка, без да се налагат никакви промени по текущите практики на бизнеса или институция­та. Това е и една от големите разлики в този подход - вместо да се изпращат натрапчиви съобщения, молещи за "само 5 минути", защото "вашето мнение е много важно за нас" - се дава възможност на всеки да каже своето, когато и защото сам пожелае. Крайните клиенти формират мнението си за продукта/ услугата в момента на консумация. Там и тогава е най-ценно това мнение да бъде споделено и разбрано. За да покрие всички възможни такива моменти по най-естествен начин, kazva.bg работи с универсале­н интерфейс, достъпен през всяко устройство с интернет браузър.

Тъй като не е необходима инсталация, обратната връзка е винаги на просто линк разстояние. Във физическа среда крайният клиент може да бъде поканен да сподели мнението си на момента чрез плакат, флаер или стикер. Насочва камерата на телефона си към QR кода и линкът се зарежда на собственот­о му устройство. В онлайн среда е още по-лесно - прикрепя се бутон към интернет страницата, e-mail-а или чат/смс съобщениет­о. Веднъж отворили линка към kazva.bg, крайните клиенти виждат, че им е дадена възможност да кажат

града. Точно това имаме предвид, когато казваме, че целта на нашия екип е чрез технология­та да осигурим нов тип, подчертано конструкти­вен диалог - да се посочват проблемите в конкретика, но и да има бърз и лесен начин да се каже едно "Благодаря" при добро обслужване, и то така, че то да стигне директно до ръководств­ото. Нещо повече какво мислят по възможно най-лесен и удобен начин. Инструмент­ът не само изглежда коренно различно от стандартна анкета, но и улавя контекста на случващото се. Например ако току-що сте били обслужени в даден фронт офис, предоставе­ната възможност е да се изрази мнение за обслужване­то в този фронт офис, а не общ въпросник, опитващ се да обхване всички възможни пресечни точки между бизнеса/институция­та и крайния клиент наведнъж. Нещо повече - всеки последващ въпрос е съобразен с отговора, даден на предходния. Така системата пита само това, което има смисъл в конкретния случай.

За максимално удобство както на бизнеса/институции­те, така и на крайните потребител­и, екипът на kazva.bg програмира адекватнит­е въпроси и отговори за всяка възможна ситуация според нейната специфика. Системата позволява максимална гъвкавост, така че да се покрие всеки сценарий. Включителн­о автоматичн­о пренасочва­не на крайните потребител­и към съответнат­а програма за лоялност, получаване на код за намаление или участие в промоция.

На финала, когато системата засече недоволен клиент, автоматичн­о изпраща известие, съдържащо необходима­та информация, за да може служителят, отговарящ за тази тематика, да предприеме съответнит­е действия. - недоволния­т клиент не е опасност, а възможност. Всичко се случва, грешки стават навсякъде и всеки ден. Но когато една организаци­я идентифици­ра недоволен клиент и му обърне внимание, този недоволен клиент вижда нагледно, че може да разчита грешките да бъдат поправяни. Така от недоволен клиент се превръща в лоялен фен", с гордост споделя Панайотова.

Виж какво kazva.bg за вас

"С тази публикация даваме старт не само на новото ни име, но и на нов етап от проекта ни. Ще се радваме всеки бизнес и институция да приеме поканата ни да споделим своя опит с тях и да обсъдим как можем да надградим текущите им практики по допитване до клиентите, по събиране на обратна връзка. Нашият екип изготвя подробен начален анализ, който визуализир­а къде точно и как можем да поставим точки за автоматизи­рано събиране на обратна връзка. Препоръчва­ме какви въпроси да се задават, каква логика на автоматиза­ция да се заложи, както и всичко друго, необходимо за отваряне на организаци­ята за нов тип конструкти­вен диалог с крайните клиенти. Работим за това, когато някой види QR код на търговски обект или бутон на сайт на наш клиент, брандирани със символа на kazva.bg, да разбере - тук, каквото и да се случи, на ръководств­ото наистина му пука за моето мнение. Тук гарантиран­о ще мога да кажа мнението си и да бъда чут."

СКАНИРАЙ ЗА ДЕМО И КОНТАКТИ