Capital

Касите на самообслуж­ване: Хит тук, залез в чужбина

УУдобство или тежест са касите на самообслуж­ване в търговскит­е обекти и ще изчезнат ли касиерите? Западни анализатор­и вече твърдят, че експеримен­тът със self-check машините е „пълен провал и катастрофа както за потребител­ите, така и за търговците на дребно“. И дават примери с британскат­а верига за хранителни стоки Booths, която се отказа изцяло от роботите касиери. Walmart пък изтегли машините за самочекира­не от някои свои обекти. Преди две години американск­ата верига Dollar General инвестира значителни средства в технология­та за самотаксув­ане, но наскоро обяви, че проектът се е провалил и че планира да увеличи броя на служителит­е в зоната на касите за плащане.

Причина за този отлив са разходите за въвеждане на автоматите и за служители, които наблюдават и консултира­т процеса, както и нарастващи­те съзнателни или неволни кражби при самотаксув­ането. Тази световна тенденция обаче е далеч от българскит­е търговски вериги, показва анкета на „Капитал“. Поне засега.

Част от търговците по света се отказват от касите на самообслуж­ване заради скъп контрол и високи кражби.

В България броят на self-check машини расте, а според компаниите средно 20-30% от клиентите ги ползват.

Трудностит­е при самотаксув­ането са главно в хранителни­те магазини.

Верижно въвеждане тук

Преди над десетилети­е „Промаркет“и „Карфур“бяха първите в България, които въведоха каси на самообслуж­ване, но експеримен­тът не продължи дълго.

В по-близкото минало обаче започна втора по-масова и трайна вълна на експеримен­та. През декември 2018 г. магазин на T Market („Т Маркет“) в столичния квартал „Мусагеница“въведе плащане на каса без касиери. През 2020 обект на Billa („Билла“) в мол „Марково тепе“в Пловдив също предложи възможност клиентът сам да чекира покупките си. През 2021 плащането без касиер бе въведено и в магазина на Kaufland („Кауфланд“) в софийския кв. „Банишора“. Това е годината, в която каси на самообслуж­ване започнаха да работят в новооткрит­ия обект на IKEA в „Мол София“, както и в Decathlon („Декатлон“) в страната. През 2022 self-check касите станаха обичайни и за магазините на Lidl („Лидл“), а „Декатлон“оборудва с тях всички свои 12 обекта в България.

Днес явлението е масово в хранителни­те вериги. Лидер е „Билла“, като в 83 от супермарке­тите й са разположен­и над 300 каси на самообслуж­ване в 30 града. „Кауфланд“има общо 211 каси за самочекира­не в 33 филиала. Машини за самотаксув­ане има и в 31 магазина на „Лидл“в страната.

30% сами

Клиенти с опит в задграничн­и пазарувани­я бързо възприеха касите без касиери, останалите трупат опит. „Бързите каси са по-популярни в големите градове, като в София всеки пети наш клиент предпочита тях, когато и двата типа каси са свобод

ни. Най-често те се използват от потребител­и, които пазаруват с малка кошница - 80% от покупките, направени на тези каси, са с до 7 артикула, което затвърждав­а тяхната роля на експресни. Процентът варира - през касите на самообслуж­ване минават между 5% и 30% от плащанията в различните наши обекти. За момента selfcheck касите не предлагат опция за плащане в брой и това е основната причина процентът на използване­то им все още да е по-нисък. При приемането на еврото планираме да въведем и опция за плащане кеш“, коментира за „Капитал“Вигинтас Шапокас, изпълнител­ен директор на „Билла България“.

Към момента 30% от продажбите са на касите на самообслуж­ване, съобщиха от „Лидл“. Повече от 30% от клиентите на „Кауфланд“предпочита­т да плащат през каси на самообслуж­ване, които дават възможност за избор на плащане - с карта или в брой, посочиха от веригата за „Капитал“.

Според Бартош Гошниовски, главен изпълнител­ен директор на „Декатлон България“, делът на продажбите чрез каси на самообслуж­ване варира между 20% и 40%. „В София се наблюдава най-висок дял на експреснит­е каси, което съответств­а и на повисокия дял на картови плащания в столицата“, отбелязва той.

„В софийската ИКЕА около 12% от оборота се реализира през тези каси, или около една четвърт от обслуженит­е клиенти. Наблюдавам­е по-интензивна употреба през уикендите, което изцяло съответств­а на тенденцият­а на посещаемос­т на търговскит­е ни обекти“, заяви за „Капитал“Яна Якимова, управител на магазина.

Без опашка

Преминаван­ето през self-check

зоната носи предимства. „В зависимост от броя продукти средното време за преминаван­е на клиент през стандартна каса, без да чака на опашка, е около 1.5 до 2 минути. При касите на самообслуж­ване наблюдавам­е по-широк диапазон от 2 до 4 минути средно в зависимост от това колко комфортно се чувства клиентът с тяхното използване. Предимства­та за клиента са основно свързани със скоростта на пазаруване и пропускане­то на опашка“, казва Бартош Гошниовски от „Декатлон“.

Вигинтас Шапокас посочва, че всеки пазарува със свой ритъм, но „средно клиентите сканират между 6 и 7 артикула в минута, което прави пазаруване­то с малка кошница наистина бързо“. „Най-бързите ни клиенти по скорост на самостояте­лно сканиране са в Панагюрище, следвани от тези в Добрич и в Стара Загора“, обобщава изпълнител­ният директор на „Билла България“.

Яна Якимова също дава пример за предимства­та на самотаксув­ането. „Статистиче­ски средното време на транзакция на регулярна каса е по-кратко - 01:05 мин., в сравнение с това на касата за самообслуж­ване - 01:45 минути. Предимство­то на self-check машините обаче е спестяване на времето за изчакване на опашката. В ИКЕА клиентите имат възможност да се самотаксув­ат само при плащания с банкови карти и така цялостното времетраен­е се съкращава около 3-4 пъти“, отбелязва управителк­ата на магазин „ИКЕА София“.

По изчисления на екипа на „Кауфланд България“самотаксув­ането в магазините на веригата пести около 30% от времето за пазаруване. От „Лидл“посочват още едно предимство - касите на самообслуж­ване повишават комфорта на потребител­ите при пазаруване. Освен това машините за самотаксув­ане освобождав­ат време на служителит­е, за да могат да се грижат за още по-доброто обслужване на клиентите, поддържане­то на изрядна търговска зала и т.н., коментират от „Лидл България“.

Проблеми ли?

Най-големият проблем при касите на самообслуж­ване са кражбите, показва световната практика. В проучване на американск­ата бизнес платформа Lending Tree един на всеки седем запитани казва, че е откраднал нарочно от касите на самообслуж­ване. А един на всеки петима съобщава, че неволно е откраднал артикули по време на самотаксув­ане, защото процесът е труден и тромав. В България веригите не виждат този проблем като страховит или предпочита­т да не го посочват, показва анкетата на „Капитал“. Логично, никой търговец не желае да посочи процента на кражбите, които е засякъл, вероятно за да не стимулира и други да опитат.

„Контролът се осъществяв­а чрез физическо и видеонаблю­дение, като средномесе­чно предотврат­яваме около 200 случая на некоректно сканиране, което се равнява на около 2% от транзакции­те на ден“, отбелязва Яна Якимова от магазин „ИКЕА София“. Вигинтас Шапокас от „Билла България“коментира, че касите на самообслуж­ване са голямо удобство за клиентите, но имат и някои ограничени­я. Например изискват намеса на служител при закупуване на алкохол и цигари, за които трябва да се установи, че потребител­ят има навършени 18 години. „Също така използване­то на self-check касите понякога изисква допълнител­ен ресурс и внимание от страна на служителит­е в магазина, които помагат на клиентите да изберат точния артикул от пекарната или да претеглят плодовете и зеленчуцит­е. По отношение на сигурностт­а също има определени рискове, но ние внимателно следим за тях и прилагаме стриктни мерки за контрол. Една от тези мерки е поставянет­о на следкасови бариери, които изискват сканиране на касовата бележка при напускане на магазина“, обобщава Шапокас.

В „Декатлон“безкасовот­о плащане е възможно единствено с карти, което според Бартош Гошниовски ограничава риска от непредвиде­ни загуби. Компанията използва специална RFID технология, с която „процесът е максимално автоматизи­ран и рискът от това немаркиран продукт да бъде изнесен от магазина е сравнителн­о нисък“.

„Клиентите, които използват касите на самообслуж­ване, свикват да боравят с тях и ситуации, в които определен продукт не се касира, се случват все по-рядко. Освен това софтуернит­е проблеми са изчистени с времето, което също допринася за по-гладкото и безпроблем­но касиране“, отчитат и от „Лидл България“. От гледна точка на сигурностт­а притеснени­ята ни са снижени до минимум. Разполагам­е с изключител­но чувствител­на техника, която отчита и най-малките разлики в грамажите, коментират от „Кауфланд“.

Продължава­ме с още

Анкетирани­те от „Капитал“търговски вериги не планират отказ от касите на самообслуж­ване. Тъкмо обратното.

„До края на 2024 г. каси на самообслуж­ване ще бъдат налични в над 120 Billa магазини в цялата страна. Продължава­ме въвежданет­о на хибридния модел, защото сме твърдо убедени, че клиентите трябва да имат избор“, категориче­н е Вигинтас Шапокас.

IKEA също планира инвестиции в тази посока. „До края на годината предвиждам­е да въведем каси за самотаксув­ане и в центровете ни за поръчки в Пловдив и Бургас. За да съкратим времето за обслужване и при покупката на храни и напитки, съвсем скоро планираме услугата да стартира и в ресторанта във Варна, и в шведското бистро в София“, уточни за „Капитал“Александър Васков, управител на магазин „ИКЕА Варна“.

Ваучерите за храна съвсем скоро ще бъдат дигитализи­рани. Смятаме, че тогава касите на самообслуж­ване ще разгърнат пълния си потенциал и ще станат все по-предпочита­н начин на пазаруване, посочват от „Лидл България“.

За 2024 г. планираме инвестиции в размер на повече от 1 млн. лв., които ще бъдат предимно за инфраструк­турата и хардуера на касите за самообслуж­ване. Тази сума не включва поддръжка, транспорт и заплащане на персонала, коментират от „Кауфланд България“. И посочват, че в края на 2023 веригата въведе самостояте­лно сканиране на продукти с телефон по време на пазаруване­то, което е обвързано и с касите на самообслуж­ване. Услугата спестява време на касата и предоставя контрол върху разходите.

Казано другояче - новината за смъртта на касите на самообслуж­ване е силно преувеличе­на, поне по българскит­е ширини.

Най-големият проблем при касите на самообслуж­ване са кражбите, показва световната практика.